五、维权典型案例

  投诉人王某是一位河南消费者，9月份通过“拼多多”平台，从被投诉人文昌湖某食品厂的网店购买了预包装香肠1包，价格38元，标注重量1KG。10月初，投诉人以香肠称重只有878克为由，通过平台申请退款，并赔偿3倍损失。经双方多次协商达成协议，投诉不退货，被投诉人再退货款38元，10月21日，协议履行。10月26日，投诉人通过12315平台投诉，仍以相同理由，要求投诉人“退一赔三”。

  区消保分会和区市场监督管理局工作人员根据投诉线索，对被投诉进行了现场检查，现场使用的计量器具和抽查的预包装商品重量，均符合有关规定，现场未发现违反法律法规行为。该食品厂负责人介绍，在与投诉人协商中，投诉人以要投诉举报等相威胁，为了息事宁人，钱也不多，才答应赔偿的，拒绝再次调解。工作人员电话联系了投诉人，投诉人介绍，香肠已经拆袋食用，无法寄回检验，只是表示购买后称过，也提供不出其他证据证明。再就是被投诉人既然赔偿了，就是承认过错了，要求调解提出的诉求。根据调查结果，投诉人无证据或正当理由支持其提出的诉求，也无证据证明被投诉人存在相关的违法违反相关规定的行为，被投诉人明确表示拒绝调解，鉴于以上事实，决定终止调解。11月2日，电话告知投诉人调查的最终结果。

  消费者因侵权进行申诉时，一般应按照“谁主张谁举证”的原则履行举证责任，需要举证证明经营者有侵犯权利的行为、侵犯权利的行为造成自己损害的事实、侵犯权利的行为与损害事实的因果关系、经营者主观上有过错。但是，对一些商品和服务技术上的含金量高，造成消费者维权困难的情况，《消费者权益保护法》第二十三条规定了“举证责任倒置”，由经营者承担举证举证责任来“自证清白”，但并非免除了消费者的全部举证责任，还是应当提供必要的证据。所以，消费者一定要增强证据意识，在消费过程中注意搜集和保存证据。

  投诉人孔某是位60多的农村消费者，今年6月份孔某到文昌湖区萌水镇某车行订购了一辆三轮摩托车，价格是1.5万元，车行负责人向侯某承诺该三轮摩托车可以正常落户，出了问题他负责。7月份，孔某收到订购的摩托车，兴冲冲到当地车管所办理落户手续，没想到的是，因车型不符合相关规定，车管所拒绝为其落户。孔某随即找到了侯某，侯某联系了河北的供货厂家，厂家答应让孔某提供省份证明、购货发票可以在河北落户，孔某认为只要落户就行，也没考虑车辆落户到外省的后果，就提供了相关证明，由侯某联系厂家办理落户事宜。8月底，侯某将办理的落户手续交给了孔某，孔某一看行驶证就傻眼啦，行驶证上登记的车主是“河北省邯郸市某车辆维修部”，并非他本人姓名，随即要求侯某退车，侯某以根据相关要求办理了落户，虽然车主姓名不一样，但可以变更为由，拒绝退车退款。9月初，孔某拨打12345进行了投诉。

  区消保分会工作人员根据投诉线索进行了调查，发现该三轮摩托车生产厂商营业执照、合格证、3C认证等均合法有效，是合格产品，不能在本地落户的原因是区域标准不一样。工作人员约谈了侯某，指出其应对在商品销售过程中作出的承诺负责，如果不兑现承诺，就构成欺诈行为。经过批评教育，侯某也认识到了错误。经调解，双方达成如下协议并签订《投诉协议书》：1、孔某保证车辆完好无损，如出现损坏承担对应损失；2、侯某收到车辆后，全额退款，产生的另外的费用由侯某承担。在工作人员见证下，孔某将车辆退给了侯某，侯某给孔某全额退款1.5万元，双方协议履行完毕。

  消费者在购买商品或者接受服务时，商家未履行承诺，就构成了消费欺诈行为，消费者可以向有关部门进行投诉举报。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，商家不得欺骗、误导消费者。消费者因商家不履行承诺约定，造成消费者合法权益受损的，可以向商家要求赔偿。

  投诉人王女士的父亲于2月15日下午，在某“华为”专卖店购买价值1600元的手机一台，店员在投诉人父亲允许的情况下，帮助其启动手机并安装了联系人等功能、信息。

  2月16日，在张店工作的王女士回家看望父亲，发现父亲购买的手机并非“华为”牌手机，便和父亲一起到“华为”专卖店要求退机。因自行协商未果，王女士遂向文昌湖市场监督管理局反映。

  区消保分会和区市场监督管理局工作人员接到投诉求助后立即进行了调查了解，专卖店称售卖的手机除了“华为”牌，还有“华为”公司另外的品牌的手机，消费者购买的就是其中一个品牌，因该手机已经开机使用影响了二次销售，不符合退货条件，所以拒绝退货退款。

  投诉人称，她父亲想买的是“华为”牌手机，因年纪大了不能辨别清楚且开机使用是店员操作的专卖店应该予以退货退款。

  市场监管工作人员发现无证据证明投诉人父亲明确要求购买“华为”牌手机而店员更换了其它品牌，所购手机确实慢慢的开始使用，并且产生了使用数据及记录等使用痕迹。

  在双方同意的情况下，文昌湖市场监督管理局为双方组织了调解。专卖店积极向上级汇报并寻求解决办法，最终达成解决协议，专卖店同意为广大购买的人退货退款，消费者同意从价款中扣除300元作为影响手机二次销售的补偿。

  我国现行法律和法规并未禁止品牌专卖店不得同时经营另外的品牌的产品，“专卖”并不是“只卖”，只要经营者所经营的产品不超过行政许可的范围，是否只卖某一品牌的产品属于企业的自主经营行为，其所售品牌可以不“专一”。

  但是，经营者在向消费者推介所售产品时，应主动、详细的说明产品的详细情况，尤其是产品的品牌，以保障消费者的知情权和自主选择权，一定不可以借专卖店之名进行误导。

  如果经营者将另外的品牌产品告知是本品牌，或以“专卖”为幌子以次充好甚至卖假货则其构成欺诈，除了要按照《消费者权益保护法》第五十五条之规定“退一赔三”，还要面临市场监督管理部门的行政处罚。